Empatia nos serviços de saúde beneficia médicos e pacientes
Não é incomum ouvir relatos negativos sobre atendimento médico de pessoas que não se sentiram acolhidas pelo profissional. Como resultado de uma consulta apressada e impessoal, alguns pacientes descrevem a experiência como indesejável e traumática, o que pode levar a abandonar o acompanhamento de saúde.
Para evitar impressão de descaso, manter os pacientes e conquistar novos, é preciso fortalecer as relações em consultório. Uma relação de confiança envolve boa comunicação e esta, por sua vez, envolve empatia.
O que é um atendimento médico com empatia?
A definição de empatia no atendimento médico pode divergir ligeiramente de sua definição geral. Em geral, os profissionais a dividem em duas categorias:
Empatia cognitiva - refere-se à capacidade de um médico reconhecer as emoções de um paciente, demonstrar para o paciente o que reconheceu e considerar essas emoções ao tomar decisões de cuidados de saúde.
Empatia afetiva - está mais relacionada à definição tradicional de empatia, quando os profissionais internalizam as emoções que um paciente demonstra, colocando-se na perspectiva dele.
Um médico empático entende como um diagnóstico afeta a saúde mental e o bem-estar de um paciente. Por isso, é capaz de ler sinais emocionais – como, por exemplo, quando um paciente está sendo teimoso, resistente ou está deprimido - que atrapalhariam um tratamento eficaz. Dessa forma, levam essas pistas em consideração enquanto obtêm a história do paciente, explicam diagnósticos e fornecem orientações sobre o tratamento.
Há especialistas que preferem aplicar apenas a empatia cognitiva, afinal ela permite que realizem seu trabalho de forma objetiva, livre do custo emocional que alguns casos podem ter. Por isso, ela ficou conhecida como empatia desapegada - pois permite que os profissionais reconheçam as necessidades do paciente sem serem impactados por essas emoções. No entanto, há também especialistas que acreditam que um bom atendimento médico exige tanto a empatia cognitiva quanto a afetiva.
Diferença da percepção de empatia entre médico e paciente
De modo resumido, pacientes que se sentem acolhidos durante o atendimento médico:
- Oferecem um histórico clínico mais detalhado;
- Ficam mais satisfeitos com os cuidados recebidos;
- Aderem mais aos planos de tratamento;
- São menos propensos a processar o profissional por negligência.
Médicos empáticos também se beneficiam de melhor saúde, bem-estar e satisfação no trabalho. Mas mesmo sendo tão importante para os resultados clínicos, pode ser difícil colocar a empatia em prática.
Estudos relatam que há uma diferença na forma que médicos e pacientes enxergam empatia no atendimento médico:
Percepção dos médicos – tendem a acreditar que a relação entre a empatia cognitiva e a empatia afetiva não é forte e que só a cognitiva interfere no tratamento com o paciente e em como ele se sente sobre o atendimento.
Percepção dos pacientes – tendem a acreditar que a relação entre a empatia cognitiva e a empatia afetiva é muito forte e que ambas afetam a forma que ele se sente sobre o atendimento médico. Ou seja, o paciente percebe quando não há empatia afetiva.
Empatia no atendimento médico pode fazer diferença no cuidado com a saúde do paciente
Estudos concluíram que indivíduos atendidos por profissionais empáticos tendem a melhorar mais rapidamente e apresentam sintomas menos agressivos. No entanto, os estudos não sugerem que a recuperação dos pacientes seria, de fato, um resultado direto de mais empatia médica. Em vez disso, os resultados positivos podem estar vinculados a um nível mais alto na qualidade do atendimento médico com mais empatia. Os profissionais que oferecem esse tipo de consulta encontram maior probabilidade do paciente se engajar nos cuidados.
Como garantir o atendimento médico com empatia
1. Demonstre abertura
Pratique a alteridade. Parta sempre do ponto de que todas as pessoas são distintas. A aceitação de que o paciente é diferente de você evita conflitos e torna a conversa mais empática.
Não seja monossilábico. Responder apenas com sim e não pode deixar o paciente receoso em tirar mais dúvidas. Esclareça tudo que precisar, quantas vezes forem necessárias.
2. Ouça com atenção
Pratique a escuta ativa. Evite distrações e interrupções. Deixe o paciente falar.
Leve em consideração o que é falado. Às vezes, um exame ou tratamento pode ser mais eficiente em termos exatos e estatísticos, mas não se aplica ao estilo de vida ou condição financeira do paciente, por exemplo. Não descarte essa informação. Busque alternativas.
Preste atenção também ao não-verbal. Gestos com os braços, postura e expressões faciais fazem parte da linguagem corporal e também comunicam - às vezes, até mais do que a fala. Com concentração, você poderá perceber se o paciente está sendo resistente, se está desconfortável e até se está mentindo.
Não deixe que a tomada de decisões torne você distante. Você precisa manter o distanciamento exigido pela ética profissional. No entanto, não deixe que isso torne sua postura rígida. A área da saúde lida com pessoas em momentos de vulnerabilidade e o acolhimento também é importante.
Referências
https://www.physiciansweekly.com/empathy-the-best-medicine-how-doctors-can-help-patients-remember-more-information-and-make-better-informed-decisions - acessado em 22/09/2022
Wang, Y., Wu, Q., Wang, Y. et al. The Effects of Physicians’ Communication and Empathy Ability on Physician–Patient Relationship from Physicians’ and Patients’ Perspectives. J Clin Psychol Med Settings (2022). https://doi.org/10.1007/s10880-022-09844-1
https://patientengagementhit.com/news/understanding-physician-empathy-how-it-impacts-patient-care#:~:text=Does%20empathy%20improve%20patient%20care,and%20experience%20less%20aggressive%20symptoms - acessado em 22/09/2022
Neumann, Melanie et al. “Physician empathy: definition, outcome-relevance and its measurement in patient care and medical education.” GMS Zeitschrift fur medizinische Ausbildung vol. 29,1 (2012): Doc11. https://doi.org/10.3205/zma000781
PP-UNP-BRA-0831