Saiba como adotar o atendimento preferencial no seu consultório médico

O atendimento preferencial já é uma regra bastante conhecida e aplicada nos locais onde se presta atendimento ao público. Em um consultório médico, manter um atendimento preferencial eficaz é uma demonstração de boa qualidade do serviço de saúde prestado. 

Além de ser uma situação prevista em lei, é essencial para uma boa gestão. No entanto, adotar essa prática nos consultórios nem sempre é fácil porque, em alguns casos, boa parte dos pacientes pode ser considerada preferencial. Veja dicas para colocar os critérios em prática. 

O atendimento preferencial é obrigatório?

O atendimento preferencial é uma exigência criada pela Lei nº 10.048/2000, que o torna obrigatório para serviços públicos, transporte coletivo, instituições financeiras, logradouros e sanitários públicos. Apesar de estabelecimentos privados, como clínicas e consultórios, não serem obrigados a implementar o atendimento preferencial, muitos adotam a medida para oferecer uma melhor experiência aos pacientes. 

Pessoas idosas, com dificuldades de locomoção ou que necessitam de mais assistência de saúde, por exemplo, têm o atendimento antecipado em relação aos pacientes com melhores condições de saúde para esperar.

Lembrando que o preferencial nem sempre é prioritário, ou seja, o primeiro a ser atendido. No caso da área de saúde, já existia uma outra lei, a nº 9.656/98, que determina que qualquer prestador de serviço e/ou profissional da saúde deve priorizar determinados casos em relação a outros, dando maior atenção para situações de emergência e urgência. 
 

Quem tem direito ao atendimento preferencial?

De acordo com o artigo 1 da lei 10.048/2000, têm direito ao atendimento preferencial:

• Idosos 
• Pessoas com deficiência
• Gestantes
• Lactantes
• Pessoas com obesidade
• Pessoas com crianças de colo

Por que adotar o atendimento preferencial na clínica ou consultório?

O atendimento preferencial é mais do que simplesmente seguir uma lei. Adotar este procedimento no consultório evidencia a preocupação com as necessidades dos pacientes prioritários e ajuda a construir uma percepção positiva nos pacientes e acompanhantes em relação ao consultório ou clínica médica.

• O atendimento diferencial, quando feito de maneira eficiente e com cordialidade, torna-se um diferencial positivo.

Como definir a ordem dos atendimentos preferenciais e proporcionar uma boa experiência para esses pacientes?

Dependendo da área de atuação médica, pode surgir um número maior de pacientes que se encaixam dentro da lei de atendimento preferencial e gerar muitas dúvidas na hora de definir a ordem da fila de atendimento dos pacientes prioritários. Afinal, qual é o mais urgente? Ou, ainda, os espaços podem não ser adequados às necessidades desses pacientes. 

Veja alguns critérios que podem ajudar a definir as prioridades e procedimentos para evitar problemas no atendimento e torná-lo mais confortável:

Tipo de público - o perfil de pacientes do estabelecimento pode ser muito parecido. Porém, mesmo assim, pode-se atribuir alguns critérios para o atendimento preferencial. Por exemplo, em um consultório de geriatria, pessoas com mais idade podem ter prioridade em relações às mais novas que também têm direito ao atendimento preferencial; e pacientes que tenham dificuldade de se locomover podem ter prioridade em relação aos demais preferenciais.

Tempo de espera – deixar as pessoas esperando muito tempo, sejam prioritárias ou não, pode prejudicar a imagem do consultório, independentemente do perfil dos pacientes. Para diminuir o risco de isso acontecer, deve-se agendar as consultas considerando um espaço entre elas, pois imprevistos acontecem, como uma consulta demorar mais tempo do que o esperado ou surgir um caso urgente que precise ser encaixado no mesmo dia.

Agenda online - um sistema de agendamento pela internet e com cruzamento de dados ajuda a prevenir atrasos, ausências, e marcação de consultas no mesmo horário por acidente, além de organizar a fila de atendimentos e evitar uma sala de espera lotada, por exemplo.

Consulta online – a Resolução no 2.314, de 5 de maio de 2022, do Conselho Federal de Medicina, autorizou e regulamentou a realização de serviços médicos à distância no Brasil por meio de tecnologias digitais, a chamada telemedicina. Entre esses serviços está a teleconsulta, que permite, entre outras coisas, que o médico faça o atendimento à distância de pacientes que não precisem de exames físicos. A modalidade pode ser a mais adequada e confortável em alguns casos.

Acessibilidade – a estrutura física de acesso e as acomodações no ambiente de espera, por exemplo, também precisam levar em consideração os quesitos que definem a prioridade no atendimento, como idade, deficiências físicas, dificuldades de locomoção etc. para que atendam às necessidades desses pacientes. Por exemplo, ter rampa de acesso ou elevador, assentos confortáveis e em quantidade suficiente para a demanda, espaço que permita a circulação de cadeira de rodas e banheiro acessível para cadeirantes.

Treinamento – mesmo que as consultas sejam agendadas com tempo suficiente e o ambiente tenha acessibilidade, um problema na chegada à clínica pode tornar a experiência do paciente muito negativa. Por isso, é necessário treinar os colaboradores para que conheçam as regras de atendimento preferencial e prioritário e saibam administrá-las dentro do que ficou estabelecido para o perfil dos pacientes do consultório. A equipe precisa, inclusive, saber lidar com possíveis questionamentos sobre a ordem do atendimento.


Referências
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l10048.htm - acessado em 26/09/22;
https://blog.iclinic.com.br/atendimento-preferencial-no-consultorio/ acessado em 26/09/22;
https://www.ipemed.com.br/blog/atendimento-preferencial-no-consultorio#:~:text=O%20artigo%201%C2%BA%20da%20Lei,de%20f%C3%A1cil%20acesso%20a%20eles. acessado em 26/09/22;
https://clinicanasnuvens.com.br/blog/atendimento-preferencial/ acessado em 26/09/22;
https://prodoctor.net/blog/atendimento-preferencial-em-consultorio-medico/ acessado em 27/09/22;
https://tdsa.com.br/blog/atendimento-preferencial-em-clinica-medica-como-implementar/ acessado em 27/09/22;
https://www.feegowclinic.com.br/atendimento-preferencial-em-consultorio-medico-blog/ acessado em 27/09/22;
https://info.medx.med.br/como-oferecer-atendimento-preferencial-de-qualidade-em-sua-clinica/ acessado em 28/09/22.

PP-UNP-BRA-0831